廣州市公共圖書館服務規范第一章總則第一條為規范公共圖書館服務行為，提高公共圖書館服務水平，促進公共圖書館事業的健康和可持續發展，根據《公共文化體育設施條例》、《廣州市公共圖書館條例》等相關法規和《公共圖書館服務規范》（GB/T28220－2011）等相關標準，結合本市實際，制定本規范。第二條本規范適用于廣州市的市、區、鎮、街道公共圖書館（分館）。加入通借通還服務網絡的其他圖書館可參照執行。第三條公共圖書館服務應當堅持普遍、平等、免費、開放和便利的原則。第二章服務資源和條件第四條公共圖書館應當設置單獨的少年兒童閱覽區域，其面積應當不低于全館借閱服務區域面積的百分之二十。第五條公共圖書館應當配備多種類型的文獻信息資源。鎮、街道公共圖書館基本館藏文獻信息資源應當包括圖書、期刊、報紙、數字信息資源等，結構合理、針對性強，圖書復本數應控制在合理范圍。第六條公共圖書館應當配備一定數量的計算機等多媒體終端專供用戶使用。市級各公共圖書館計算機總數量應當不少于200臺，其中用戶使用計算機數量應當不少于120臺，用戶用機中的OPAC（在線公共檢索目錄）計算機數量應當不少于12臺；區級公共圖書館計算機總數量應當不少于100臺，其中用戶使用計算機數量應當不少于60臺，用戶用機中的OPAC計算機數量應當不少于8臺；鎮、街道公共圖書館計算機總數量應當不少于12臺，其中用戶使用計算機數量應當不少于10臺，用戶用機中的OPAC計算機數量應當不少于2臺。第七條公共圖書館網絡與寬帶接入指標應當達到以下要求：廣州圖書館的互聯網接口帶寬獨占應當不低于800兆，廣州少年兒童圖書館的互聯網接口帶寬獨占應當不低于200兆；區級公共圖書館的互聯網接口帶寬獨占應當不低于100兆；鎮、街道公共圖書館的互聯網接口帶寬獨占應當不低于10兆。第八條全市公共圖書館實行統一標識。公共圖書館外應設有醒目的館名牌，館內有樓層設施分布圖，通道有明確的指引牌，辦證方法、借閱規則、收費項目及標準、便民措施、開放時間等規章制度以及各類服務活動信息應在館內顯著位置向公眾公示。使用文字和標識應當符合《廣州市公共信息標志標準化管理辦法》。因故變更開放時間或者閉館的，除遇不可抗力和意外事件外，應當提前七日在門口顯著位置、網絡平臺公示。第九條公共圖書館服務區域應保持環境清潔、整齊，具有良好的采光和適宜的空氣流通。閱覽區域應保持文明有序，書庫及外借、閱覽區域、衛生間必須定期消毒，使用空調時，溫度設置應符合國家有關規定。第十條公共圖書館應當設立無障礙設施，設有方便殘疾人進出通道，室內有無障礙廁所、無障礙電梯和低位服務設施等。沒有電梯的公共圖書館應當將適合殘疾人的活動項目安排在地面首層，安排專人負責接待。中心館、區域總館應當設置盲人閱覽室和殘疾人專座。無障礙設備應標識明顯，符合國家有關規定。第十一條公共圖書館館內消防設施健全、標識明顯，并保持消防通道暢通。館內應有專門的防滑措施，有大面積玻璃門窗的公共圖書館應當粘貼醒目的警示標識，以防發生意外。第十二條公共圖書館應當為公眾提供文獻借閱服務：古籍和其他珍貴、易損文獻信息資源，應當提供保護性使用；保存本等其他不宜外借的文獻信息資源，應當提供館內閱覽室服務；其他文獻信息資源，應當提供開架借閱服務。第三章服務內容和方式第十三條公共圖書館應當向社會公眾開放，包括本市居民和外來人員。少年兒童圖書館（區域）除向少年兒童服務外，還應接待看護人和教育工作者。第十四條中心館每周的開放時間不少于70小時；區域總館每周的開放時間不少于63小時；鎮、街道分館每周的開放時間不少于40小時，其中周末開放不少于8小時。鼓勵有條件的鎮、街道分館錯時開放，雙休日對外開放。少年兒童圖書館每周的開放時間不少于48小時，在學校寒暑假期間，每天開放時間應當適當延長。在國家法定節假日，公共圖書館可以根據實際情況調整開放時間。第十五條全市公共圖書館統一實行基本借閱免押金辦證，公眾出具本人身份證、社保卡、護照等有效身份證件即可注冊讀者證。讀者證逐步采用統一設計，實現一卡通借通還。第十六條全市公共圖書館統一借閱規則。市級圖書館可外借文獻不低于15冊、件，區級圖書館可外借文獻不低于10冊、件。圖書借期31天，期刊、音像資料借期15天。可續借1次。逾期歸還按照用戶注冊時確認的服務合同約定執行。少年兒童讀者證可以采取積分制等方式進行管理。第十七條公共圖書館應當向公眾提供文獻信息資源的閱覽、外借、查詢、參考咨詢等服務，提供學習、交流和相關公共文化活動的空間、平臺，舉辦公益講座、展覽、培訓等社會教育活動。第十八條市、區公共圖書館應當不斷提升自身業務能力，為公眾收集專題信息、編寫專題材料；面向國家機關工作人員提供培訓、知識導航、決策咨詢等信息服務；加大地方文獻建設力度，開展多層面服務活動，支持相關學術研究。第十九條市、區公共圖書館應當設立政府公開信息的網上查詢服務點，為公眾提供政府信息公開查詢服務；整理保存政府部門呈繳的內部資料性出版物。第二十條廣州市公共圖書館由中心館統籌建設區域應用信息化管理系統，制定區域應用信息化管理系統建設和管理辦法，實現系統的統一規劃、統一標準和統一管理，并以統一的服務界面面向用戶提供協同服務。第二十一條市、區公共圖書館應當共建共享廣州市數字圖書館，并接入政府部門網站，提供從政府服務入口進入圖書館服務入口的便捷通道。及時更新數字圖書館內容，設置書目查詢、服務信息、用戶信箱以及參考咨詢等網上服務項目，利用微博、微信新媒體等現代信息技術為公眾提供新書推送、遠程查詢、閱讀等服務以及個性化信息服務。第二十二條中心館、廣州少年兒童圖書館以及區域總館新建的分館應當同步實現通借通還，已建分館應當逐步實現通借通還。2020年前，全市公共圖書館及其分館實現普通文獻信息資源的通借通還。公共圖書館應當實行由中心館制定的物流管理辦法，規范通借通還物流工作，完善通借通還服務網絡。第二十三條中心館應當牽頭組建廣州地區圖書館聯盟，吸引學校圖書館、科學與專業圖書館以及其他類型圖書館參與，逐步在聯盟內開展館際互借、文獻傳遞、聯合參考咨詢、開放數字資源庫等服務，實現資源共享與聯合服務。中心館應當與國內大型公共圖書館和重要高校圖書館建立友好合作關系，開展館際互借和文獻傳遞服務，滿足公眾的個性化信息需求。少年兒童圖書館應當通過少兒圖書館聯盟等方式推進與中小學校圖書館的合作，通過流動站、流動車等方式向中小學生提供服務，促進館校資源共建共享。第二十四條公共圖書館應當提供預約、電話（或網上）續借服務，市、區級圖書館應當通過流動站、流動車或者自助圖書館提供通借通還服務。市、區圖書館應當為殘疾人服務機構提供免費送書上門服務，為有需要的其他公眾提供成本性收費的送書上門服務，提供夜間、閉館期間用戶還書服務，方便用戶。第二十五條公共圖書館應當建立公共電子閱覽室，為公眾提供免費上網服務。引導未成年人控制上網時間，每人每日連續上網時間不超過2小時。公共電子閱覽室應采取有效的技術手段，配備信息瀏覽監控軟件和防病毒軟件，并及時進行更新升級，確保內容資源傳輸與服務安全，防止不良信息侵入。第二十六條公共圖書館應當結合“廣州讀書月”等全市性大型活動，以公眾閱讀需求為出發點，通過推薦優秀讀物、組織讀書會、開展閱讀輔導等形式，組織開展全民閱讀活動，面向社會公眾倡導、推廣閱讀，重點培養青少年形成良好的閱讀習慣。第二十七條公共圖書館應當設立公開的服務咨詢電話，確定咨詢服務時間并向社會公布。公共圖書館應當設立失物招領等免費服務窗口，提供飲用水、公用藥箱等便民服務。第二十八條公共圖書館提供文獻復印、打印、掃描、即時付費數據庫、科技查新、專題信息服務、文獻信息資源開發等服務，可以收取適當成本費用。中心館確定本館的收費項目和標準，由市文化行政管理部門報送價格行政管理部門按照《中華人民共和國價格法》的規定確定。廣州少年兒童圖書館、各區圖書館及其分館可以參考中心館標準，按照《廣州市公共圖書館條例》有關規定，確定收費標準。第二十九條公共圖書館應當在用戶注冊時，提供服務合同的確認程序。用戶逾期未歸還所借文獻信息資源，公共圖書館可以按照服務合同的約定處理；經公共圖書館合理催告后仍不歸還的，公共圖書館可以暫停其讀者證的使用權限，并記入個人信用記錄。中心館負責推動建立全市公共圖書館用戶信用體系。市、區公共圖書館實現統一的公共圖書館集群管理系統，共享用戶信息，經市、區公共圖書館確認外借信用記錄不良的用戶，在一定期限內停止其使用公共圖書館服務的權限，并逐步推進將用戶外借記錄與個人信用記錄關聯。第四章服務保障與監督第三十條中心館應當通過與專業機構合作或者獨自建設等方式，承擔起全市公共圖書館數據異地災備的建設工作，保障信息系統和數字資源的安全性和穩定性。第三十一條公共圖書館應當遵守國家知識產權保護的法律法規，提高公眾知識產權意識，依法保護和合理使用文獻信息資源，為公眾提供館藏資料的少量復制服務，單冊文獻復制量不超過單冊篇幅的三分之一，復制資料僅供學習、研究或教學等參考使用，不得用于營利目的；避免基于侵權或者營利目的的惡意下載數字信息資源等。第三十二條公共圖書館應當依法保護用戶信息，合理使用用戶外借記錄等基本信息，改進服務方式，提升服務質量，未經用戶同意，不得發送商業性短信，不得擅自向第三方披露或者泄露。第三十三條中心館負責制定公共圖書館業務統計工作規范，各級公共圖書館根據規定做好各項業務統計工作，實現業務量化管理，并通過各種方式公布，接受政府、社會各界及用戶監督。中心館負責統計全市通用數字信息資源使用情況，區域總館負責統計自身建設的數字信息資源庫使用情況并報中心館。中心館負責對數據進行統計分析并公開發布。第三十四條報紙應當到館當天上架，期刊應當自收到之日起2個工作日內上架。文獻到館后，鎮、街道圖書館應當在3個工作日內上架，區圖書館應當在7個工作日內上架，市級圖書館應當在15個工作日內上架。第三十五條圖書排架應當按照各館排架規則排列整齊，開架圖書錯架率要低于4％。開架書庫內應當有專人巡視，整理圖書并協助用戶尋找需要的書籍。第三十六條公共圖書館應當合理調整外借文獻范圍、外借文獻冊數、借期等流通規則，保持館藏外借量和人均借閱量逐年增長。第三十七條公共圖書館應當建立和健全工作人員業務培訓和繼續教育制度。中心館負責全市公共圖書館工作人員的入職培訓、專業化培訓和繼續教育。區圖書館負責區域內工作人員的其他業務培訓。第三十八條工作人員應當掛牌上崗，儀表端莊，接待用戶應當使用文明用語。嚴格執行首問責任，盡力為用戶解決問題。第三十九條工作人員要維持服務區域的秩序，不得在服務區域內從事與工作無關的事宜，在服務區域內走動要保持輕聲，不得影響用戶。工作人員因故離崗時應當有其他工作人員替崗或者設立提示牌。第四十條公共圖書館應當建立健全安全管理工作制度，組織制定并實施本單位的突發事件應急預案，提高安全管理和應對突發事件的能力，保障公共圖書館用戶和工作人員生命財產安全以及國家財產安全，確保公共圖書館各項工作安全有序開展。第四十一條公共圖書館用戶不遵守公共秩序，有干擾、影響其他用戶的行為，或者不遵守其他規章制度的，公共圖書館工作人員應該予以勸阻、制止，情節嚴重的，予以勸離或報警處理。第四十二條公共圖書館應當建立常態化志愿服務機制，加強與志愿服務組織的合作，組織志愿者參與公共圖書館的借閱、咨詢、講座、展覽以及大型文化活動等，為志愿者服務社會、參與社會實踐提供平臺。第四十三條公共圖書館應當根據市文化行政主管部門制定的考核辦法和考核標準，定期接受由市文化行政主管部門委托的第三方評估，并將考核結果向公眾公布。第四十四條公共圖書館應當在館舍顯著位置設立用戶意見箱（簿），公開監督電話，開設網上投訴通道，組建社會監督員隊伍，每年定期召開用戶座談會和開展用戶滿意度測評活動。公共圖書館應當自收到意見或者投訴之日起5個工作日內將答復意見或者處理情況向提出意見的人員或者投訴人反饋。公共圖書館應當根據用戶意見、建議不斷改善服務，提高服務質量。第五章附則第四十五條本規范自2017年1月25日起施行，有效期5年。