一、《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》制定的目的和意義？

　　黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能工作，出臺(tái)了一系列政策文件推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作及其改革創(chuàng)新。廣州市持續(xù)推進(jìn)政務(wù)資源整合、流程再造、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，積累了一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全市政務(wù)服務(wù)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)和群眾獲得感不斷增強(qiáng)。

　　廣州在總結(jié)改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在不重復(fù)上位法和廣州市現(xiàn)行有效地方性法規(guī)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，圍繞群眾辦事關(guān)心什么、期盼什么，制定了《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），

　　為政務(wù)服務(wù)的擴(kuò)面提質(zhì)增效消除瓶頸、疏通渠道，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。《條例》的出臺(tái)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為廣州高質(zhì)量發(fā)展、深化“產(chǎn)業(yè)版”營(yíng)商環(huán)境提供法治保障。

　　二、《條例》有哪些亮點(diǎn)和措施保障政務(wù)服務(wù)水平的提升？

　　（一）明確職責(zé)理清管理體制

　　《條例》對(duì)人民政府、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)中心和行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)組織、公用企事業(yè)單位等幾類(lèi)政務(wù)服務(wù)主體的職責(zé)，進(jìn)行了較為科學(xué)合理的規(guī)定，著力構(gòu)建主體明確、權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)行順暢的政務(wù)服務(wù)工作體系，有利于政府及有關(guān)單位充分發(fā)揮職能作用，依法履職盡責(zé)。

　　（二）優(yōu)化服務(wù)管理，注重一體高效便捷

　　《條例》進(jìn)一步對(duì)政務(wù)服務(wù)一體化、規(guī)范化建設(shè)作了明確規(guī)定，提出了具體要求。一體化方面，《條例》明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一門(mén)辦理”，規(guī)定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)原則上都進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心辦理，原則規(guī)定便民服務(wù)中心集中辦理勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶(hù)籍管理等群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗辦理”，規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置綜合窗口統(tǒng)一受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果；規(guī)范線(xiàn)上線(xiàn)下融合辦理，要求加強(qiáng)全市一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)籌規(guī)劃和建設(shè)管理，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入全市一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理，線(xiàn)上線(xiàn)下同源公布、更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和辦事指南，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。規(guī)范化方面，《條例》規(guī)定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)納入基本目錄統(tǒng)一管理，要求“應(yīng)納盡納”。 規(guī)定由市級(jí)行政機(jī)關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織負(fù)責(zé)制定和更新本系統(tǒng)、本行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化文本，實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本要素在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一，解決“同事不同辦”的問(wèn)題，并要求市、區(qū)人民政府對(duì)辦事指南合理性進(jìn)行審核。同時(shí)規(guī)定水電氣等公用企事業(yè)單位編制和公布本單位辦事指南，有關(guān)政府行政主管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

　　（三）關(guān)切服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)持以人民為中心

　　政務(wù)服務(wù)有溫度。《條例》盡顯人性化和“人情味”，規(guī)定推進(jìn)適老化和適殘化改造等無(wú)障礙建設(shè)，在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所為老年人、殘疾人等特殊群體開(kāi)辟綠色通道；規(guī)定縮減等候時(shí)間、優(yōu)化預(yù)約和提供周末、節(jié)假日錯(cuò)時(shí)以及急事急辦等服務(wù)，解決“等候時(shí)間長(zhǎng)”“上班時(shí)間沒(méi)空辦事，下班時(shí)間沒(méi)處辦事”和“急事、特事無(wú)法辦”的困擾。

　　增值服務(wù)“利企暖企”。為企業(yè)提供全生命周期服務(wù)，是政務(wù)服務(wù)助力提升營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。《條例》要求政府及其有關(guān)部門(mén)整合政務(wù)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)功能，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國(guó)際貿(mào)易等精準(zhǔn)化、個(gè)性化衍生服務(wù)；政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)通過(guò)多種形式在企業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)等設(shè)立政務(wù)服務(wù)窗口，提供企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目建設(shè)、人才服務(wù)等政策咨詢(xún)和項(xiàng)目全流程幫辦代辦服務(wù)。

　　強(qiáng)化政策兌現(xiàn)承諾落實(shí)。政府守信履約是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的基石，《條例》規(guī)定梳理、分類(lèi)和集中公布惠企利民政策，編制并公布政策兌現(xiàn)事項(xiàng)清單和辦事指南；壓實(shí)政府部門(mén)主體責(zé)任，通過(guò)免申即享、簡(jiǎn)化申報(bào)手續(xù)等方式快速高效兌現(xiàn)相關(guān)政策，要求其建立健全政策兌現(xiàn)落實(shí)機(jī)制，來(lái)推動(dòng)解決政策兌現(xiàn)中存在的突出問(wèn)題。

　　政務(wù)服務(wù)有兜底。《條例》要求各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置“辦不成事”反映窗口，專(zhuān)門(mén)處理在政務(wù)窗口難以解決的問(wèn)題。對(duì)未能一次性告知、不接收申請(qǐng)材料或者未按時(shí)辦結(jié)的情形，申請(qǐng)人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應(yīng)當(dāng)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦并及時(shí)反饋辦理情況。通過(guò)集中資源和專(zhuān)業(yè)人員，推動(dòng)“辦不成的事”能夠辦得成，確保群眾不白跑、不撲空。

　　（四）強(qiáng)化數(shù)字賦能，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”

　　《條例》要求運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)，提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動(dòng)審批等智能服務(wù)；提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位利用數(shù)字政府公共支撐能力，持續(xù)精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料、簡(jiǎn)化辦事流程、減少到現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)。規(guī)定通過(guò)數(shù)字化手段可以收集確認(rèn)的材料，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提供。

　　（五）強(qiáng)化監(jiān)督保障，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效健康發(fā)展

　　讓政務(wù)服務(wù)置于企業(yè)和群眾的實(shí)時(shí)監(jiān)督之下，著力提高服務(wù)水平、改進(jìn)工作作風(fēng)。《條例》要求建立健全政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)、投訴處理機(jī)制，有關(guān)單位保持業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)暢通，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供電話(huà)、微信、網(wǎng)站等受理渠道，24小時(shí)接受社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的咨詢(xún)、投訴等，規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)估，細(xì)化常態(tài)化監(jiān)測(cè)和效能評(píng)估機(jī)制的內(nèi)容，要求政務(wù)管理部門(mén)督促相關(guān)單位及時(shí)整改，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，并向同級(jí)人民政府提交月度報(bào)告。